아래의 글은 2011학년도 부산대학교 경영대학원 최고경영자 과정을 수료하면서 제출한 논문 <소통이 잘되는 조직>에서 발췌한 것이다. 소통을 잘하는 사람들은 대부분 인간적인 면에 있어서 인간관계가 좋고, 신뢰도가 높으며, 잘듣고 전달을 잘하며 설득과 칭찬을 잘한다고 한다. 이 연구에서는 의사소통과 관련된 경청, 전달, 설득, 칭찬 면의 특성에 대해서 살펴보고 이런 특성을 잘 살려 소통을 잘하려는 사람이 되려면 어떻게 해야 하는가를 고찰하였다.

쉽게 읽을 수 있도록 칼럼을 쓰면서 단락화 하였다. 소통을 잘하는 사람이 많아지길 바라는 관점에서 쓰는 글이다. 지면 관계로 경청과 전달, 설득 부분만 이번 칼럼에서 다루고 칭찬은 다음 칼럼에서 다루고자 한다.

◆경청

경청이란 '말하는 사람의 말하려는 의도와 목적을 정확히 이해하고 상식과 관계적 상황을 고려하여 판단하고 화자가 듣고 싶은 말을 해주는 것'을 말한다. 다음과 같은 사항에 유의해서 들으면 좋은 경청자가 될 수 있다.

첫째, 말하는 사람이 의욕을 잃지 않고 말한 사실에 만족할 수 있도록 열심히 듣는다. 둘째, 말하는 사람에게 구체적인 방안이 무엇인가를 제시하고 질문에 대답할 수 있도록 물으면서 듣는다. 셋째, 분명하지 못한 점은 확인하면서 듣는다. 이해하기 어려운 용어, 미흡한 상황 설명으로 인하여 이해가 부족한 내용을 적당히 듣고 넘기면 오해가 생긴다.

넷째, 어떻게 하면 좋은지, 상대가 무엇을 기대하는가를 생각하면서 듣는다. 듣는다는 말은 영어로는 hear와 listen이 있지만, hear는 '들린다, 들려온다'라는 의미가 강하고, listen은 '듣는다'라는 의미가 강하다. 그저 들려오는 소리를 피동적으로 들어주는 것이 아니라 적극적으로 분석과 파악을 하며 들어야 한다. 경청이란 말은 귀를 기울여서 듣는 것이다. 열심히 듣고, 물으면서 듣고, 확인하면서 듣는 식의 노력을 하면 좋은 경청자가 될 수 있다.

◆전달

전달을 잘하는 사람들의 특성을 보면 균형 잡힌 사고력과 표현력을 유지하고 있고, 언제나 듣는 사람을 고려하고 있다. 균형 잡힌 사고력이란 ①간결할 것 ②알기 쉬울 것 ③깊은 인상을 줄 것 등이 만족되는 것이다.

효과적인 전달방법으로는 다음과 같은 것들이 있다.

①상대방의 수준에 맞추어 설명하기 ②반응을 확인하며 말하기 ③서론을 줄이고 핵심을 이야기하기 ④근거를 들어 설명하기 ⑤시범을 보이며 이해시키기 ⑥사례로 상대방의 공감과 이해도 높이기 ⑦비교를 통해 특징을 부각시키기 ⑧한 번에 한 가지씩 설명하기 ⑨키워드 활용하기 ⑩상대방에게 통하는 말을 사용하기 등이 있다.

◆설득

설득이란 '자신이 원하는 바를 이끌어내기 위해 태도와 신념, 의견, 그리고 행동을 성공적으로 변화시키거나 개혁하는 과정'이다. 설득의 힘을 극대화하는 전략을 적절히 구사하면 타인을 설득하여 자신이 원하는 것을 상대도 원하도록 만들 수 있다. 나아가 자신이 원하는 바를 상대 또한 간절히 실현하고 싶도록 만들 수 있다.

교육현장에서도 교육자는 상대방을 설득하는 일이 자주 있다. 학생들에게 왜 공부를 해야 하는지, 태도를 바르게 하고 좋은 습관을 만들어 가야 하는 이유에 대해서 설득해야 하고 학생들을 바르게 교육하기 위해서 학부모들의 도움을 구하는 것에도 설득이 잘되면 효과적이다.

◆효과적인 설득

서로에게 도움이 되는 설득을 하려면 다음과 같은 사항에 유의해서 하면 효과적이다.

첫째, 중립적인 입장에서 설득한다. 설득할 이슈나 내용이 어느 한 쪽에 치우쳐 강조된다면 설득이 아니라 복종을 원하는 강요가 된다. 상대방이 어떤 결정을 내리든 설득을 할 당시에는 최대한 중립적인 입장에서 설득한다.

둘째, 설득의 대상을 연구한다. 설득할 대상에게 영향력을 행사하려면 상대방을 탐색하고 입장을 이해한 후 설득의 방법을 구상해야 한다. 무조건적인 설득은 거부감을 불러 일으킬 뿐만 아니라 서로에게 시간만 낭비했다는 생각을 들게 할 수도 있기 때문이다.

셋째, 상황에 따라 설득의 도구들을 다르게 사용한다. 인간의 본성은 무지개 색깔만큼이나 매우 다양하다. 인간의 행위와 사고는 완벽하게 예측할 수 없다. 왜냐하면 인간은 개인마다 다른 감정과 태도, 신념, 성격, 기질을 가지고 있기 때문이다. 그러므로 한 가지의 설득 방법만을 활용할 것이 아니라 다양한 설득 도구들을 보유하여 특정상황이나 청자의 성격에 부합하도록 설득 도구들을 수정하고 맞출 줄 알아야 한다.

넷째, 스스로 설득의 주체가 된다. 타인에게 자신이 원하는 일을 하게하고 동시에 그 일을 즐기도록 만드는 것은 결코 우연히 얻을 수 있는 결과가 아니다. 먼저 자신의 생각과 의지를 확고히 하고 설득할 수 있다는 자신감으로 무장해야만 설득 행동의 객체가 아닌 주체로서 탈바꿈 할 수 있고 상대가 자신의 말을 경청하고 기꺼이 자신의 뒤를 뒤따를 수 있게 만드는 것이 가능하다.

설득할 때 사용하는 효과적인 언어 사용법으로는 직업 용어 및 전문 용어 사용하지 않기, 비어나 속어 사용하지 않기, 일상적인 언어로 말하기, 간단하고 명쾌하게 말하기, 모호하고 추상적인 단어 사용하지 않기, 솔직하게 말하기 등이 있다.

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